Met je klantenbase over naar een nieuwe telecomprovider: hoe doe je dat zonder dat je klanten er last van hebben?

Je hebt op een bepaald moment in het verleden de keuze gemaakt voor een telecomprovider. Echter ga je steeds meer twijfelen of het wel de juiste keuze was; er zijn namelijk regelmatig storingen, je wordt niet goed geholpen als je belt met een technische vraag en jouw Accountmanager of Partner Manager heb je wellicht ook al jaren niet meer gezien. Er kunnen dus tal van redenen zijn om de overstap naar een andere provider te overwegen. Maar als je overstapt, en dus je klantenbase onderbrengt bij een nieuwe provider, zijn er een aantal belangrijke zaken waar je rekening mee moet houden. Zo voorkom je namelijk dat je klanten er last van hebben, want dat wil je natuurlijk te allen tijde voorkomen. We geven 8 nuttige tips.

Voorbereiding is alles

De uitspraak “een goede voorbereiding is het halve werk” gaat in deze situatie zeker op. Door vooraf zaken in te regelen én af te stemmen met zowel je klanten als de nieuwe provider, zorg je ervoor dat je klanten zo min mogelijk hinder ervaren van de overstap.

Zet de complete base niet in één keer over

De kans is groot dat de Accountmanager van je nieuwe telecomprovider het liefst wil dat je in één keer met je complete klantenbase overgaat. Maar wees eerlijk: dat wil jíj niet. Doe de overstap zorgvuldig. Advies één is daarom om met een Proof of Concept te beginnen. Dat betekent: het migreren van één klant of een kleine groep klanten. En dan uiteraard het liefst met klanten waar je een goede band mee hebt. Bespreek dit vooraf met die klanten, vertel wat je gaat doen en waarom. Licht vooral ook de keuze voor een andere provider toe.

Maak een back-up

Nadat je je eerste klanten gekozen hebt ga je verder met de voorbereiding. Begin met het maken van een back-up van de oude centrale. In deze back-up sla je alle klantgegevens en instellingen op. Zorg dat je deze back-up opslaat op een locatie waar je altijd bij kunt, onafhankelijk van je huidige centrale.

Informeer je klanten

Neem je klant goed mee in de migratie naar de nieuwe provider. Breng hem op de hoogte van alle stappen. En zoals eerder reeds gezegd: informeer hem ook waarom je overstapt naar een nieuwe telecomprovider, zodat de klant snapt dat jouw keuze hem ook ten goede komt. Een betere, stabiele oplossing is namelijk ook voor de eindgebruiker een groot voordeel.

Plan de overstap zorgvuldig in

Vraag vervolgens een porteringsdatum aan. Let goed op dat de datum en het tijdstip zowel voor de provider als de klant op een gunstig moment ingepland worden. ‘s Nachts lijkt voor de klant natuurlijk ideaal, maar kan je provider dan wel ondersteuning bieden, mocht er iets misgaan? Allemaal zaken waar je rekening mee moet houden. Daarnaast moet vooraf duidelijk zijn hoe lang de werkzaamheden gaan duren, zodat je klant hier rekening mee kan houden en zijn medewerkers kan inlichten. 

Wil een klant toch de overstap op een ongunstig tijdstip uitvoeren, zoals bijvoorbeeld een vrijdagavond? Bespreek dit met je provider en leg vast welke standby-hulp ze kunnen aanbieden. Misschien is er wel meer mogelijk, maar zijn er extra kosten aan verbonden.

In de meeste gevallen is net voor of na kantoortijd, of in de pauze, een ideaal moment.

Doe zoveel mogelijk voorbereidend werk vooraf

Naast deze voorzorgsmaatregelen kun je het proces vergemakkelijken door zoveel mogelijk werkzaamheden die je vooraf kunt doen, ook vooraf te doen. Denk aan het vooraf configureren van de centrale en de provisioning van de toestellen of bijvoorbeeld het maken van de koppeling met het CRM systeem. Hiermee verkort je de downtime tijdens de werkzaamheden bij de klant zelf.

Schakel belangrijke nummers tijdelijk door

Ook al tref je nog alle voorzorgsmaatregelen, feit blijft dat je klant even telefonisch niet bereikbaar zal zijn. Dit vang je op door belangrijke nummers door te schakelen naar mobiele nummers. Zo blijft het hoofdnummer altijd bereikbaar en voorkom je tijdelijke onbereikbaarheid.

Train de gebruikers

De overstap is gelukt en je klant maakt gebruik van de nieuwe centrale. Dan is het tijd om je klanten te helpen het systeem zo snel mogelijk onder de knie te krijgen. De gebruikers moeten in veel gevallen namelijk wennen aan een nieuw systeem. Het is dan ook aan te raden om gebruikerstrainingen te geven wanneer er gebruik gemaakt wordt van een andere cloud centrale. Geef hierbij in ieder geval een training aan belangrijke personen in de organisatie wat betreft telefonie, zoals bijvoorbeeld de directeur, de telefoniste en IT’ers. Om het voor jezelf makkelijk te maken kun je de Train de Trainer principe gebruiken, waarbij je één of twee personen traint die het vervolgens weer aan de andere gebruikers kunnen uitleggen. Maak ook altijd een afspraak dat je na een bepaalde periode, bijvoorbeeld 6 weken, langskomt om te bespreken wat de ervaringen zijn en eventuele vragen te beantwoorden.

Conclusie: voorbereiding is key en begin met een PoC

Samenvattend: de juiste voorbereiding is essentieel. Begin eerst met een Proof of Concept in plaats van de complete klantenbase in één keer over te zetten. Zo hou je grip op het traject en kun je makkelijker bijsturen wanneer er onverhoopt iets misgaat. Kies hierbij voor klanten waar je een goede band mee hebt of klanten waar het risico op een fout bij de overstap het kleinst is. Het belangrijkste bij de uitrol is dat je duidelijk communiceert met je klanten en alles in overleg uitvoert.

Laat het uitrollen maar beginnen!

Is de PoC goed verlopen? Wacht dan een bepaalde periode en kijk wat de ervaring is van de klanten die zijn overgezet. Test gedurende deze periode ook uitvoerig de stabiliteit van de verbinding. Wanneer je kunt concluderen dat dit een succes is, migreer dan de rest van je klanten ook naar de nieuwe telecomprovider. Doe dit gefaseerd, zodat je risico’s beperkt en voor iedere klant de juiste ondersteuning kunt bieden.

 

Heb je hulp nodig met het succesvol uitrollen van een migratie? Ga in gesprek met onze engineers. Zij helpen je graag verder.