Een telecomstoring bij je klanten, wat nu?! Met dit stappenplan zorg je tóch voor een goede ervaring

Al ben je nog zo voorzichtig, een telecomstoring is helaas niet altijd te vermijden. Denk bijvoorbeeld aan beschadigde kabels bij bouwwerkzaamheden waardoor een hele regio wordt platgelegd. Het is erg belangrijk dat je weet hoe je handelt in zulke situaties, omdat je klanten grote ongemakken kunnen ervaren tijdens een storing. Volg deze 6 stappen om je klanten van een goede service te voorzien.

Stap 1: Breng iedereen intern op de hoogte

Wanneer meldingen binnenstromen over een telecomstoring en je collega’s van niets weten, komt dit natuurlijk zeer onprofessioneel over. Zorg er dus eerst voor dat de gehele organisatie van de storing op de hoogte wordt gesteld, zodat klanten zo goed mogelijk te woord worden gestaan.

Stap 2: Informeer je klanten

Je wilt natuurlijk direct aan de slag om aan het probleem te gaan werken, wat erg nobel is, maar vergeet daarbij de klant niet. Parralel aan het werken naar een oplossing, is het verstandig om de getroffen klanten op de hoogte te stellen. Dat kan persoonlijk, of via een centrale plek.

 

Doe dit echter niet grootschalig met berichten op social media of op de homepage van je website. Hiermee leg je namelijk de nadruk op de storing, terwijl je juist wilt dat enkel de getroffen mensen zien dat er iets aan de hand is. Daarnaast is het plaatsen van een storing op social media niet handig omdat het in sommige gevallen een paar weken later, als de storing al lang en breed verholpen is, nog bij iemand op de tijdlijn voorbij kan komen, en dat wil je niet. Zorg in plaats daarvan voor een aparte pagina op je website die gewijd is aan storingen of updates. Hierdoor is het voor klanten eenvoudig te achterhalen wat er aan de hand is en heeft iedereen in je organisatie die klanten aan de lijn krijgt een bron met de meest recente informatie om naar te verwijzen.

 

Het is belangrijk dat op deze pagina vermeld staat welk probleem zich voordoet, wat er al gedaan is en een schattig van hoelang het duurt om de storing op te lossen. Daarnaast is een continu verwachtingsmanagement erg belangrijk. Zorg dus voor een frequente berichtgeving en geef aan wanneer er updates geplaatst zullen worden, bijvoorbeeld: ‘Tot de storing opgelost is, zullen wij hier elk uur een update plaatsen’.

 

Heb je klanten waar de impact erg groot is? Dan doe je er verstandig aan om deze klanten proactief telefonisch te benaderen. Zo kun je de situatie uitleggen, ze informeren over de status en laten zien dat je betrokken bent.

TIP: Zorg bij inkomende telefoontjes dat je eerste reactie kalm en begripvol is. Je klant zit namelijk door de telecomstoring in een lastige situatie en acteert waarschijnlijk op emotie. Hij is boos, teleurgesteld en wil jou dit laten voelen. Erken dit, zeg dat je snapt dat hij zich hierdoor in zijn hemd gezet voelt, dat je je kunt voorstellen dat hij boos is. Hiermee haal je de angel uit het gesprek. Persoonlijke aandacht, empathie -en daarna pas verwachtingsmanagement en gaan praten in oplossingen- zorgen ervoor dat de klant zich gehoord voelt en dat de emotie naar de situatie toe afgezwakt wordt.

Stap 3: Tackle het probleem

Deze stap loopt parallel aan stap 2. Je wilt je klant namelijk zo snel mogelijk ontzien van ongemakken. Er zijn twee scenario’s die je handelingen in deze stap bepalen:

• Het probleem is klantafhankelijk
  
• Het betreft een algemene storing

Wanneer de telecomstoring klantafhankelijk is, ga je allereerst aan de slag met een workaround, bijvoorbeeld door de belangrijkste nummers door te schakelen. Hiermee zorg je ervoor dat de systemen van je klant zo snel mogelijk weer toegankelijk zijn. Daarna ga je verder met het oplossen van de oorzaak van het telecomprobleem.

Bij een algemene storing zijn meestal meerdere klanten betrokken en werkt een workaround soms minder makkelijk. Vaak zul je ook te rade moeten gaan bij de provider. Achterhaal waar het probleem vandaan komt en hoelang het duurt voordat de storing is opgelost.

Ook bij stap 3 is het belangrijk dat je blijft communiceren, zeker intern. Breng je collega’s steeds op de hoogte van updates en werk de website-pagina regelmatig bij.

Stap 4: De storing is opgelost!

De oplossing tot het probleem is gevonden en de storing is verholpen. Allereerst meld je het intern en contacteer je de klanten die je eerder telefonisch op de hoogte had gesteld. Daarna werk je het bericht op de website bij. Belangrijk hierbij is om transparant te zijn en je klanten te voorzien van heldere informatie. Beschrijf kort het probleem wat zich heeft voorgedaan en leg uit hoe het probleem is verholpen. Geef niet al te gedetailleerde technische informatie als dat niet nodig is. In stap 5 communiceer je namelijk iets uitgebreider.

Stap 5: Stel een RFO-document op en zet dit door naar de getroffen klanten

Volgens de officiële weg stel je ook nog een RFO-document op wanneer de storing is verholpen. Hierin beschrijf je het volgende:

• Wanneer je de storing geconstateerd hebt
  
• Wat de oorzaak van de storing was
  
• Welke acties er zijn ondernomen om de storing te verhelpen
  
• Hoe de storing uiteindelijk is opgelost
  
• Wat je gaat doen om het in de toekomst te voorkomen

Vooral de laatste stap is belangrijk, en wordt nog weleens vergeten. Een storing kan natuurlijk voor komen, maar door aan te geven wat je gaat doen of wat je hebt gedaan om het in de toekomst te voorkomen zeg je eigenlijk: ‘het is een keer gebeurd, we hebben ervan geleerd en deze storing zal niet meer voor komen’.

Stap 6: Vraag om feedback

Als je ervoor wilt zorgen dat je klanten een écht goede ervaring hebben met jouw organisatie in deze situatie, dan vraag je ze om feedback. Maar doe dit natuurlijk niet al tijdens of direct na de storing, waarbij emoties wellicht nog de boventoon voeren. Wacht een paar dagen of een week, maar doe het wel! Door je klanten te vragen om hun mening over jouw aanpak, krijg je input om je dienstverlening te verbeteren. Daarnaast zorgt dit ervoor dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen.

Wees de storing voor! Stel een protocol op

Wees te allen tijde voorbereid op een storing door bovenstaande stappen op te nemen in een calamiteitenplan. Door een communicatieprotocol voor storingen vast te leggen, zorg je er namelijk voor dat je dienstverlening altijd optimaal verloopt in deze situaties en dat iedereen zijn rol weet.